lunes, 23 de diciembre de 2013

Seis pasos para responder a un comentario negativo en redes sociales

Elemento de diferenciación y fidelización


Las quejas en Facebook en perfiles de cadenas hoteleras sólo representan el 0,02% del total


Los comentarios negativos en redes sociales son temidos por muchas compañías, pero si tienen la casa en orden muchos de estos miedos son exacerbados.
El experto Mark Schaefer ha realizado un estudio sobre la industria hotelera y los comentarios negativos en Facebook sólo representan un 0,02% del total. Las personas suelen ser positivas en la web, y recibir comentarios negativos puede ofrecer un valioso conocimiento del cliente en cuestiones legítimas.
Y es que cuando la gente lleva una queja a tu “territorio” te está dando la oportunidad de mostrar a tu comunidad de qué estás hecho. En este sentido algunos estudios muestran cómo unos pocos comentarios negativos pueden reforzar la credibilidad e incluso incrementar las ventas.
Así, Schaefer afirma haber sido testigo en muchas ocasiones de que si promueves una comunidad fuerte y activa, es probable que tus defensores “callen” a cualquier extremista que esté intentando llamar la atención con comentarios negativos.
Seis pasos para responder a un comentario negativo en redes sociales
A pesar de todo ello, siempre tendrás en tus perfiles personas que se quejen. He aquí los seis pasos que el experto recomienda a sus clientes para afrontar estos comentarios.
1.- El primer y más difícil paso es asegurarse que la cultura de tu empresa está lista para afrontarlo. ¿Están preparados para adquirir el compromiso de responder todas las quejas? No tiene por qué ser una respuesta en toda regla aprobada por el departamento legal, pero sí un reconocimiento corto y ajustado en el tiempo de que ha sido escuchado. Sólo con eso se resuelve el 98% de los problemas de servicio al cliente.
2.- Demostrar paciencia y empatía. Intenta apaciguar la tensión diciendo algo como “sí, yo también estaría enfadado si me hubiera ocurrido a mí”.
3.- Pedir disculpas si está justificado. Probablemente incluso si no lo está.
4.-  Permitir a los empleados resolver las incidencias en el acto si es algo sencillo u ofrecer al cliente la posibilidad de tratar el tema offline a través de una llamada telefónica o un email. Esto es importante para evitar caer en un prolongado intercambio público de acusaciones y justificaciones.
5.- Seguimiento. Evaluar específicamente qué necesita esa persona para sentirse mejor. Si dejas caer la pelota en esta fase es previsible que la tensión y las respuestas se incrementen.
6.- Si el problema persiste a pesar de haberle ofrecido una solución razonable, recurre a recursos internos cualificados o abandona basándote en el riesgo y la gravedad legítima del problema.
La presencia de las empresas online puede ser compleja, pero también representa una oportunidad paradiferenciarse de la competencia y generar una lealtad del cliente imperecedera si lo haces bien.
El artículo de referencia está disponible en Businessesgrow.com.
  • Articulo publicado en Hosteltur. Uruguay