Canal de comunicación instantánea creado en España
Las respuestas de la gerencia son cada vez más importantes: el 87% de los usuarios globales afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica mejora su impresión del hotel, según un reciente estudio realizado por PhoCusWright a 12.000 usuarios de TripAdvisor.
Las herramientas de comunicación entre clientes y empresas son cada vez más importantes y en eso se basa SOS Cliente, descrito como “un canal de comunicación directo y privado entre clientes y empresas que además permite gestionar encuestas de satisfacción, mensajes vía SMS o e-mail y actuar como un verdadero sistema de fidelización y de mejora continua”.
SOS Cliente tiene más de 100 establecimientos hoteleros en su cartera de clientes en España, donde esta start-up fue creada. La representación para Uruguay, Argentina y Chile fue obtenida por la firma uruguaya Della Hostia, especializada en comunicación visual, diseño gráfico y redes sociales.
“El servicio en Uruguay es bien reciente, en noviembre obtuvimos la representación y estamos empezando a entrevistarnos con interesados en el rubro hotelero y otros sectores”, mencionó Andrés Butteri, director ejecutivo de Della Hostia.
El servicio funciona de la siguiente manera: se ubican códigos QR en uno o varios soportes en un comercio o establecimiento y, al ser escaneados con un smartphone, se accede a la posibilidad de completar una encuesta o enviar un mensaje vía SMS o e-mail que llega en el acto a una persona responsable de la empresa que pueda tomar acciones correctivas o dar una respuesta en forma inmediata “y evitar una eventual no-recomendación posterior, o peor aún, la propagación de una mala experiencia en las redes”. Por ejemplo: un huésped de un hotel en cuya habitación no funciona el aire acondicionado.
Si bien el huésped podría hacer esto mismo llamando por teléfono a la recepción ¿cuáles son las ventajas? Butteri responde que “el soporte QR es personalizable por lo que las quejas o reclamos pueden ser individualizables y llegar directamente al gerente de servicios, por ejemplo”.
Por otro lado, “hay gente que por su forma de ser prefiere mandar un mensaje que tener un contacto interpersonal”. Finalmente, porque se ofrecen beneficios por el uso de la herramienta, en particular a quienes responden cuestionarios de satisfacción.
Acciones correctivas
“Obtener el feedback del huésped es positivo, pero lo realmente importante es adoptar acciones que mejoren su experiencia, para además fidelizarlo, así como preservar el valioso diálogo con los clientes, cuyas respuestas han de ser seguidas y agradecidas por el hotel”, según un estudio de Market Metrix publicado porHOSTELTUR. Ver Cómo afrontar el rechazo a los cuestionarios de satisfacción: buenas noticias para los hoteles
De acuerdo a Butteri, de Della Hostia, el sistema SOS cliente llega a América del sur con “experiencia probada en el sector turístico, por más de 100 establecimientos en España”.
“Los hoteleros valoran la mensajería instantánea”, indicó el empresario, “lo que agregamos en Uruguay, porque consideramos que el mercado lo valoraría, son reportes y estadísticas que pueden ser exportados a un archivo de Excel, y obtener conclusiones y análisis sobre el uso de la herramienta”.
El uso del servicio “se rentabiliza en la medida que el hotel tome medidas correctivas”, sostiene Butteri: “hay estándares de calidad para cumplir y el hotelero debe hacer su parte; más que ofrecer rentabilidad se busca ser más competitivo, y que eso sea un diferencial”.
Estos códigos ocultan información que podremos interpretar si los escaneamos con nuestro smartphone o tablet.
Además de la mensajería instantánea personalizada, SOS Cliente ofrece encuestas “de campo cerrado”. “Al final del cuestionario el sistema calcula si la valoración fue mayoritariamente positiva o negativa: si fue positiva envía al huésped a Tripadvisor para que haga una reseña, y si es negativa ofrece una respuesta personalizada”, explicó.
En el estudio de PhoCusWright sobre TripAdvisor, siete de cada diez aseguran que una contestación agresiva o a la defensiva a una mala opinión “hace menos probable que reserve en ese hotel”, y el 62% señala que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar, frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros”.
“Toda la información de SOS Cliente queda almacenada en servidores seguros y se incluye con el servicio una herramienta de administración que permite gestionar las encuestas y mensajes recibidos, las respuestas brindadas, generar reportes automáticos, estadísticas; la solución es suficientemente versátil como para poder ofrecerse a través de códigos QR, utilizando tablets en lugares estratégicos o enviando la encuesta a través de mailings”, según la firma de comunicación.
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Artículo publicado en Hosteltur. Uruguay
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